CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Buổi 1: Mô hình vận hành doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm

• Đặc điểm của doanh nghiệp thực hiện chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm
• Lợi ích của mô hình vận hành lấy khách hàng làm trung tâm
• Những thách thức khi thực hiện chiến lược
• Quản trị trải nghiệm khách hàng, một phần của chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm
• Một cách tiếp cận có hệ thống cho sự thay đổi của tổ chức

Buổi 2: Thấu hiểu khách hàng

• Vai trò của nghiên cứu định tính và định lượng trong việc thấu hiểu khách hàng
• Thực hiện hiệu quả nhóm tập trung và phỏng vấn chuyên sâu
• Tiềm thức: Kể chuyện bằng hình ảnh và chi tiết gợi nhớ
• Xây dựng hiệu quả chân dung khách hàng

Buổi 3: Thiết kế trải nghiệm khách hàng

• Từ góc nhìn của khách hàng: Motif trải nghiệm và các chi tiết gợi nhớ như một phương pháp thiết kế trải nghiệm.
• Vai trò của bản đồ trải nghiệm như một công cụ chuẩn đoán
• Các cấu thành của một bản đồ trải nghiệm hiệu quả
• Tư duy thiết kế và vai trò của nó trong sáng tạo những trải nghiệm hiệu quả

Buổi 4: Case study & Ứng dụng xây dựng chiến lược “Trải nghiệm khách hàng” tại Doanh nghiệp Việt Nam

• Phân tích chiến lược của doanh nghiệp trong dịch vụ khách hàng.
• Ứng dụng giải pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng từ các doanh nghiệp thành công.
• Thực hành thiết kế bản đồ Trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh.

Buổi 5: Khuyến khích nhân viên

• Chuỗi dịch vụ – lợi nhuận
• Thiết kế hiệu quả mô hình kinh doanh lấy trải nghiệm khách hàng, nhân viên làm trung tâm
• Ba khía cạnh trong khuyến khích nhân viên
• Các chiến lược gắn kết nhân viên cho các tổ chức vận hành theo mô hình lấy khách hàng làm trung tâm

Buổi 6: Khuyến khích khách hàng

• Quản trị vòng đời khách hàng
• Sử dụng Trust Equation (phương trình sự tin cậy) cho phát triển và duy trì các mối quan hệ
• Am hiểu quá trình hình thành lòng trung thành
• Sử dụng dữ liệu để quản trị hiệu quả trải nghiệm khách hàng
• Chiến lược xây dựng và phát triển lòng trung thành của khách hàng

Buổi 7: Phản hồi từ khách hàng và không ngừng nâng cao trải nghiệm của khách hàng

Mục tiêu đo lường

• Đo lường khía cạnh liên quan khác: NPS, CSAT, CES, CLV
• Mối liên hệ tới các chỉ số hiệu suất hoạt động quan trọng của tổ chức
• Đo lường trải nghiệm

Cách thức và phân đoạn cần đo lường:

• Phân đoạn cần đo lường trong trải nghiệm
• Cách thức đo lường trải nghiệm và các khía cạnh liên quan khác

Buổi 8: Xây dựng Tối ưu Hành trình trải nghiệm khách hàng tại Doanh nghiệp của bạn

• Thuyết trình bài dự án & giải đáp các câu hỏi thắc mắc của doanh nghiệp.
• Lễ bế giảng và trao chứng chỉ